回訪客戶 聽取意見

 一、回訪目的 

 1、為了更好的了解設(shè)備使用情況，提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)； 

 2、維護(hù)客戶關(guān)系，不斷收集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)雙方保持長期的合作關(guān)系，提升客戶忠誠度；

 3、挖掘潛在消費(fèi)，提高配件、耗材（易損件）及設(shè)備銷售。

 二、制定回訪時(shí)間    

     根據(jù)客戶單位工作時(shí)間特性，每天的回訪時(shí)間定于上午9:30 至11:30，下午14:40至17:00。

 三、回訪方式及分類     

目前主要以電話回訪方式為主，根據(jù)公司持有客戶資源及不同 部門需求分維修回訪、銷售回訪、維護(hù)合同回訪以及工程項(xiàng)目回訪四類。另根據(jù)實(shí)際情況增加客戶短信問候回訪，具體實(shí)施方案計(jì)劃如下：

 1、維修回訪     

   主要針對運(yùn)維部每天完成的派單，目前運(yùn)維部平時(shí)回訪時(shí)間一般為派單完成后的第一、二天內(nèi)進(jìn)行回訪；

 2、維護(hù)合同回訪

   公司與客戶單位簽有設(shè)備維護(hù)合同，由于簽有維護(hù)協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關(guān)系，因此需定期做回訪工作。

四、回訪內(nèi)容 

主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容： 

•     咨詢產(chǎn)品使用情況，設(shè)備維修質(zhì)量，故障問題解決沒有，是否有出現(xiàn)故障問題； 

•     對工程師服務(wù)態(tài)度，技術(shù)滿意度，說話是否得體 

•     對公司意見和建議 

•     挖掘潛在商機(jī)

五、客戶反饋問題及投訴處理 

公司客戶回訪或客戶來電投訴統(tǒng)一匯總到客服部，客服部記錄客戶投訴問題，根據(jù)投訴內(nèi)容生成紙質(zhì)文件《客戶投訴處理表》，一式兩聯(lián)，客服部一聯(lián)留底，另一聯(lián)交由相關(guān)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理，完成處理客戶投訴問題的紙質(zhì)文檔定期交由行政歸檔。客服每周以郵件形式發(fā)出已處理及未處理客戶問題，同時(shí)記錄在《客戶回訪記錄表》，內(nèi)容包括問題處理時(shí)間、處理人以及處理結(jié)果。 

六、客服部提出以下建議：

 1、如在工作中發(fā)現(xiàn)客戶變更了聯(lián)系資料或其它信息等請告知客 服在客戶通訊錄作更新； 

 2、關(guān)于維護(hù)合同客戶設(shè)備保養(yǎng)問題，是否制定定期上門維護(hù)保 養(yǎng)計(jì)劃，不要總等到客戶來電催了才上門維護(hù)； 

 3、加強(qiáng)工程師現(xiàn)場與客戶溝通及專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)（非常重 要）；  現(xiàn)場與客戶溝通問題，如：到達(dá)現(xiàn)場后有意識先與客戶進(jìn)行溝通，了解設(shè)備使用情況為客戶提供合理建議，不斷完善優(yōu)化整套工藝流程。了解客戶需求后征得客戶同意再進(jìn)行操作；完成維修或派單任務(wù)后最好與客戶進(jìn)行溝通，維修好的設(shè)備測試給客戶看，同時(shí)咨詢客戶意見是否還有其它問題再離開； 

 4、工程師現(xiàn)場與客戶溝通的情況需及時(shí)以信息形式（以口頭方式形成文字反饋）反饋到客服部； 

 5、工程師現(xiàn)場檢測的設(shè)備如需更換配件的，確認(rèn)好配件名稱規(guī) 格，并在維修記錄單上填寫清楚（機(jī)器型號、序號、配置），以便客服能及時(shí)方便的詢價(jià)報(bào)價(jià)給客戶。

     我們（成舉干燥）數(shù)十年來一直秉承產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，售后服務(wù)引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展方向。不斷完善和優(yōu)化工藝流程，為企業(yè)提供更優(yōu)、更好的干法造粒設(shè)備和干燥設(shè)備。

             為此我們一直在努力：

                                   初心未改我們一直在路上。

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